Hva er sannhetsøyeblikk?
Om du setter sammen "sannhet" og "øyeblikk", får du en opplevelse som gjelder der og da - i løpet av en begrenset tidsperiode.
Denne sannheten kommer ofte plutselig og uventet, men den kan være kraftig og sjelsettende. Selve begrepet kommer fra det spanske el momento de la verdad, som beskriver det øyeblikket på en tyrefekterarena hvor matadoren og oksen ser hverandre i øynene. De forstår begge at dette er kampens høydepunkt, og at det er nå matadoren skal sette inn det endelige, dødelige støtet.Ernest Hemingway introduserte begrepet "moment of truth" i møtet mellom dyr og mennesker. Det er nok dette begrepet som har satt seg i vår moderne oppfatning av hva dette dreier seg om.
Vi har videreført begrepet. Dette kan vi definere som alle de gangene du møter en kunde; enten ansikt til ansikt, via digitale flater eller telefon. Dette handler også om reaksjonsmønstre når folk møter ditt budskap gjennom tradisjonelle medier. Vi snakker altså om direkte eller indirekte markedskommunikasjon.
Innorange
Alle som driver en butikk, et kjøpesenter eller er ansvarlig for å utvikle sentrum av en by eller et tettsted, er avhengig av å vite så mye som mulig om potensielle kunders adferd og bevegelser.
Innorange måler besøkendes bevegelsmønster ved hjelp av WiFi sensorer strategisk plassert i butikken, på kjøpesenteret eller i sentrum av byer og tettsteder.
Dette skjer ved at man bruker signalene som mobiltelefonen til de besøkende sender ut for å sjekke om det er WiFi- eller internettilgang der man befinner seg.
Disse signalene fanges så opp av en Innorange sensor, som da nøyaktig fastslår hvor den besøkende befinner seg, og hvor lenge vedkommende oppholder seg på et bestemt sted.
Denne informasjonen registreres og danner grunnlag for rapporter og analyser i et egnet forretningsanalyseverktøy, og kan så benyttes av All Advice til å danne grunnlag for forbedringsaktiviteter.
Les mer om Innorange
Innorange måler besøkendes bevegelsmønster ved hjelp av WiFi sensorer strategisk plassert i butikken, på kjøpesenteret eller i sentrum av byer og tettsteder.
Dette skjer ved at man bruker signalene som mobiltelefonen til de besøkende sender ut for å sjekke om det er WiFi- eller internettilgang der man befinner seg.
Disse signalene fanges så opp av en Innorange sensor, som da nøyaktig fastslår hvor den besøkende befinner seg, og hvor lenge vedkommende oppholder seg på et bestemt sted.Denne informasjonen registreres og danner grunnlag for rapporter og analyser i et egnet forretningsanalyseverktøy, og kan så benyttes av All Advice til å danne grunnlag for forbedringsaktiviteter.
Les mer om Innorange
Sannhetsøyeblikk i praksis
Kan du se det for deg; Du har vært på reisefot med familien i noen timer, og dere ser frem til noen avslappende dager med ferie.
Du har vært flink til å google og sjekke Tripadvisor på forhånd, og har kanskje vært heldig å få et hotellrom som passet både lommebok og familiens ønsker.
Dere går bort til resepsjonen og oppgir navn og sier at dere skal sjekke inn. Da starter et sannhetens øyeblikk som blir avgjørende for oppholdet og hvordan dere senere forholder dere til hotellet.
Scenario 1
Du har ingen kvittering for bestillingen, og ber dem om å lete i sine lister. Resepsjonisten knatrer febrilsk på tastaturet, og har store problemer med å holde hodet høyt nok til å møte blikkene dine. Han begynner å bla i papirer og spør en kollega. Etter å ha prøvd ditt etternavn på 18 ulike måter, rister han oppgitt på hodet og sier at du nok ikke har reservert rom her, nei. Du merker at reisefeberen er tilbake der den var for noen timer siden, men kanskje enda mer reell nå som du ikke står overfor et valg mellom farger på sokkene. Hotellet er helt fullbooket, og resepsjonisten kan knapt nok hjelpe deg med å fortelle hvor du finner nærmeste nettcafé så du kan betale litt ekstra for å lete etter nytt sted å bo.
Scenario 2
Resepsjonisten skjønner at dette er et dilemma for deg og din familie. Han inviterer dere på en kaffe og litt brus til barna, og ber dere vente mens han skal se hva han kan ordne.
Han kontakter et annet hotell, og sørger for at dere får de samme betingelsene der. Han ber en kollega kjøre, og dere får med en brosjyre over hotellet, samt resepsjonistens navn og telefonnummer. Dette, for at neste gangs bestilling kan gå direkte.
Det burde ikke være tvil om hva du foretrekker, men denne lille forskjellen gjør enormt mye med ditt inntrykk av møtet med tjenesten. Sannsynligheten er svært stor for at du vil velge dette hotellet en annen gang eller anbefale det til andre.
Bildet har for øvrig ingenting med scenariet å gjøre. Det er tatt på Thon Hotel Panorama i Oslo, der servicenivået oppleves som høyt og godt.
Vår løsning
Mange års erfaring med tjenesteytende bransjer har gitt oss et solid utgangspunkt for å foreta grundige og målbare analyser av hvert enkelt sannhetsøyeblikk.
I samarbeide med oppdragsgiver sørger vi for å tydeliggjøre og definere kvalitetsnivået i forhold til forventninger, samt gjennomgår prosedyren for hvilken metode man skal bruke.
Vår tilnærming er ofte basert på samme prinsipp som "mystery shopper", det vil si at vi oppsøker sannhetsøyeblikkene uanmeldt, på grunnlag av målgruppe, tid på døgnet, type sannhetsøyeblikk, etc.
I en kundereise er det ofte mange ulike touch points eller sannhetsøyeblikk